Les employés voient souvent l’automatisation comme une menace pour leur travail ainsi que comme un outil de substitution, les technologies exerçant une pression à la baisse sur leurs propres salaires. Cela est valable non seulement pour les employés des industries manufacturières, mais aussi, depuis peu, pour les employés des services, comme dans le secteur des voyages et des loisirs et de l’accueil. Mais la réalité est beaucoup plus complexe. En réalité, le lien entre l’automatisation et le travail touristique peut avoir 3 effets sur le travail : substitution, amélioration et transformation. L’automatisation décrit un large éventail de technologies comme les robots, les bornes de libre-service, les chatbots, les technologies portables et implantables, les dispositifs à déclenchement vocal, la réalité virtuelle, augmentée et combinée, les robots logiciels et les applications d’automatisation intelligentes. Ils sont utilisés pour mettre en œuvre diverses tâches avec peu ou pas de participation humaine. Si l’on s’intéresse d’abord à l’effet de « substitution », on constate que les systèmes d’automatisation peuvent affecter les travailleurs à des tâches différentes, réduire le besoin de travail et avoir un effet décevant sur les salaires. L’effet de substitution est donc une source de comportement défavorable et d’inquiétude à l’égard de l’automatisation et du néo-luddisme technique. Néanmoins, les technologies d’automatisation peuvent avoir des effets d' »amélioration » et de « transformation » substantiels pour les travailleurs, qui sont souvent beaucoup plus importants et ont également un impact positif sur le bien-être des travailleurs. En automatisant certains emplois, les employés ont la possibilité d’être plus efficaces, de servir beaucoup plus de clients et, finalement, agence web Limoges d’être mieux payés. Par exemple, l’utilisation de robots d’expédition pour le service en chambre peut permettre au personnel d’un centre de villégiature de se concentrer sur des activités plus lucratives et d’accorder plus d’attention aux visiteurs, plutôt que de s’occuper du transport des produits d’un point à un autre du centre. Ce type de robots pourrait également influencer favorablement la rencontre avec le client simplement en rendant le service en chambre amusant et divertissant. En utilisant la possibilité que les visiteurs publient des articles sur les réseaux sociaux à propos de ces robots, les ventes pourraient augmenter grâce aux personnes intéressées à découvrir le fonctionnement de ces technologies, par exemple. L’automatisation supprime certains emplois pour les travailleurs et en crée de nouveaux, transformant ainsi la nature du travail dans le tourisme. Dans l’exemple ci-dessus, les employés de l’hôtel devraient découvrir comment faire fonctionner ce type de robot, mais ils n’auraient plus besoin d’assumer seuls les responsabilités liées au service spatial. L’automatisation peut donc permettre aux employés de se concentrer sur des tâches plus difficiles sur le plan intellectuel (comme le style de sélection des aliments ou le service à la clientèle) plutôt que sur des tâches ennuyeuses et répétitives, voire dangereuses (comme tourner les hamburgers, la désinfection et le nettoyage des locaux). L’automatisation peut donc contribuer à créer un bon lieu de travail, et les travailleurs peuvent être beaucoup plus motivés pour travailler dans ce secteur. Pour les entreprises du secteur des voyages et des loisirs, l’automatisation présente des avantages considérables. Le plus important est que l’automatisation compense le manque de main-d’œuvre touristique disponible. Pour diverses raisons, notamment les bas salaires, la saisonnalité et les fermetures, l’attrait de la profession dans le tourisme a considérablement diminué ces derniers temps. Si l’immigration apporte quelques réponses temporaires aux pénuries de main-d’œuvre dans les secteurs des voyages et des loisirs et de l’hôtellerie, l’automatisation est sans conteste la solution à long terme : elle réduit la dépendance des entreprises à l’égard du travail et diminue les besoins en main-d’œuvre dans le secteur des voyages et des loisirs. Ainsi, l’automatisation permet aux entreprises d’éviter les problèmes liés à l’embauche et au licenciement d’employés, d’économiser sur les coûts de main-d’œuvre, de toujours garder les dépenses sous contrôle et d’être plus compétitives en termes de coûts. Les gains d’efficacité, le bon marketing de bouche à oreille, la facilité d’organisation et de préparation des opérations et l’amélioration de l’expérience du consommateur sont également des avantages à mettre en avant. Malgré ces avantages, les dépenses financières et non monétaires ne doivent pas être sous-estimées. C’est pourquoi il est nécessaire que les entreprises touristiques procèdent à une évaluation des coûts et des avantages avant d’opter pour l’automatisation de leurs procédures : il se peut en effet que les dépenses liées à l’automatisation soient supérieures aux avantages potentiels. En général, l’automatisation et l’activité d’accueil ne sont pas en opposition. Les gens s’inquiètent souvent du fait que l’automatisation n’est pas compatible avec l’accueil. Néanmoins, l’utilisation intelligente des technologies d’automatisation pour les tâches de l’arrière de la maison (sans la participation du client) et pour certaines tâches de l’avant de la maison (avec la participation du client) que les clients considèrent comme automatiques permet aux travailleurs du secteur des voyages et des loisirs et de l’accueil de se consacrer davantage aux clients, simplement parce qu’ils seront libérés de nombreuses tâches répétitives. Peut-être l’automatisation ne va-t-elle pas remplacer l’accueil, mais généralement le ramener.
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